Figuras, Duas dimensoes da qualidade do servico, A qualidade Total Percebida, Determinantes da Qualidade Percebida do Servico, Os seis criterios da Boa Qualidade Percebida do servico, Um Quadro Contextual para a gestao da Qualidade por servico, As opcoes na Avaliacao da qualidade, Modelo Conceitual da qualidade por Servicos- O Modelo da Analise do Gap da qualidade, O Modelo de Qualidade de Gronroos- Gummesson, A Oferta Ampliada de Servicos, Imagem, Comunicacao e a Oferta Ampliada de Servicos, A Armadilha da Gestao Estrategica, Uma Visao da Equacao do Lucro Orientada para o lucro, em um contexto de servicos, Uma Abordagem Orientada para os servicos, O Papel Tradicional do Marketing, O Ciclo de Vida do Relacionamento com o cliente, O Ciclo de Vida do Relacionamento conb o cliente em uma Empresa de Transporte Maritimo, As duas funcoes de Marketing das Organizacoes de Servicos, O Modelo de tres Estagios, O Moto continuo da Estrategia de Marketing, O Circulo de Marketing, O Circulo de Comunicacao, A Responsabilidade Simultanea por Operacoes e por Marketing entre Empregados de uma Organizacao de Servicos, Etrutura Organizacional Orientada para os servicos, A Forca de Ser Grnde Versus a Forca de Ser Pequeno, Uma Estrutura Organizacional para servicos Orientada para o Cliente., Uma Visao Estrategica dos Inter- relacionamentos dos Recursos Geradores da Qualidade, Funcoes de Servico Interno e clientes Internos , O Sistema de Producao de Servicos como uma Funcao de Subprocessos, O Pacote de Servicos e o Processo de Consumo do Servico, O Sistema de Producao de Servicos, Um Esquema de Producao/ Consumo de Servicos- Etapa 1